Otel işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları: Zonguldak, Karabük ve Bartın illerinde bir araştırma

Abstract

Otel işletmelerinin temel özellikleri kapsamında amaçlarını gerçekleştirebilmelerinde müşteri beklenti ve memnuniyetini sağlayabilmek ve devam ettirebilmek anahtar rol oynamaktadır. Müşteriyle uzun dönemli ilişkilerin oluşturulması da ilişkisel pazarlama yaklaşımlarıyla mümkündür. Bu araştırmada otel işletmeleri kapsamında ilişkisel pazarlama ele alınmış, otel işletmelerinin ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin değerlendirilmesi amacıyla Zonguldak, Karabük ve Bartın illerinde faaliyet gösteren 83 otel işletmesinin yöneticilerine anket uygulanmıştır. Otel işletmelerinin tanımlayıcı bilgileri ile satış/pazarlama faaliyetlerine ilişkin bilgiler, çapraz tablolarda frekans ve yüzde dağılımlarıyla çözümlenmiştir. Araştırma sonucunda, Zonguldak, Karabük ve Bartın illerinde bulunan otel işletmelerinin tanımlayıcı özelliklerinin benzer nitelikte olduğu ve ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin çoğunlukla yüz yüze iletişim, veri tabanı ve web adresi kullanımı ile sınırlı kaldığı sonucuna varılmıştır.

Ensuring customer expectations and satisfaction and providing their continuity play a key role for hotel managements to realize their aims. Establishing long-term relations with customers is possible via relationship marketing approaches.This study primarily approaches relationship marketing in the scope of hotel managements. In order to evaluate the relationship marketing activities of hotel managements, a questionnaire was implemented to the administrators of 83 hotel management operating in Zonguldak, Karabuk and Bartin. Descriptive information of the hotel managements and executives and sales/marketing activities information of hotel managements were analyzed in crosstabs with their frequency and per cent distribution. According to the result of this study; the descriptive properties of hotel managements in Zonguldak, Karabuk and Bartin are similar and relationship marketing activities in the hotel managements are restricted mostly face to face communication, usage of database and web address.