Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet (Tatmin) Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya’da Bir Araştırma

Abstract

Otel işletmelerinin ürün ve hizmetlerinin üretimi, pazarlaması, müşteriye sunumu ve sunumda müşterilerle birebir ilişki kurma zorunluluğu; otel işletmelerinin diğer işletmelere göre farklılıklarını yaratan, aynı zamanda da kendilerine has özgünlüğü ortaya koyan bir durumdur. Otel işletmelerinde hizmet sunumunun temel amacı müşterilerin hizmet beklentilerini karşılamak ve onların memnuniyetini sağlamaktır. Zaman satılan, üretildiği yerde tüketilen, üretimi ve tüketimi eş zamanlı olan otel işletmelerinde işletmenin başarısı ve faaliyetini sürdürülebilirliği ancak müşteri beklenti ve memnuniyetinin sağlanması ile mümkündür. Bu amaçla konaklama sektörü içerisinde bulunan otel işletmeleri farklı demografik özelliklere sahip müşterilerin beklentilerine uygun bir yapılanma içerisinde faaliyet göstermektedirler. Bu kapsamda beş yıldızlı otel işletmeleri sahip oldukları insan kaynağı, fiziksel kaynak, teknik donanım ve ürün ve hizmet zenginlikleri ile dört, üç, iki ve bir yıldızlı otel işletmelerine göre üstünlüklere sahiptirler. Bu üstünlükler beş yıldızlı otel işletmelerine, müşteri beklentilerini karşılayabilme ve memnuniyetlerini mümkün olan daha üst düzeyde tutma fırsatı sağlamaktadır. Diğer taraftan göreceli olarak üç yıldızlı otel işletmeleri; bir veya iki yıldızlı otel işletmelerine göre daha zengin olanaklara ve müşterilerine daha üstün ürün ve hizmet sunabilme olanağına sahiptir. Çalışma; otel işletmelerinde müşteri beklentisi ve memnuniyet düzeylerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu doğrultuda araştırmanın temel sorunsalını “otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi” oluşturmaktadır. Çalışmada; Antalya’da bulunan beş ve üç yıldızlı otel işletmelerindeki, işlevsel ve genel hizmetler bölümlerinde müşteri hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmanın ortaya çıkardığı sonuçlara göre beklenti bakımından kat hizmetleri dışında diğer tüm hizmet bölümleri dikkate alındığında üç ve beş yıldızlı otel işletmeleri arasında anlamlı bir farklılık söz konusudur. Yine, beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin otel hizmetlerinden beklentilerinin üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin beklentilerine göre daha yüksek olduğunu görülmektedir. Duruma beş ve üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin memnuniyet düzeyleri açısından bakıldığında ise genel hizmetler hariç beş ve üç yıldızlı otel işletmeleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmadığı görülmektedir. Genel hizmet bakımından ise beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin memnuniyet düzeyleri üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilere göre daha yüksektir.

Production of products and services in hotel establishments, its marketing, presentation to customers and necessity of direct interaction between customers and service providers have created hotel establishments differences over other establishments which are unique hotel industry. The main purpose of providing services in hotels is to meet customers’ expectations and get them satisfied. The success and continuity of hotels in the industry where time is sold, products and services consumed where they are produced and production and consumption is realized simultaneously can only be possible by meeting customers’ expectations and keeping them satisfied. For this purpose, hotels establishments in hospitality industry have worked in an organizational environment which aims to meet expectations of customers with different demographical characteristics. In this respect, five-star hotels have superiority over four-star, three-star, two-star, and one-star hotels in terms of human resources, physical resources, technical equipments and variety of products and services they have. These advantages provide greater opportunity to five-star hotels for meeting customers’ expectations and keeping their satisfaction level at the highest possible level. On the other hand, three-star hotels have richer facilities compared to two-star and one-star hotels which give them a chance to offer their customers more superior products and services. This study aims to find out customer expectation and satisfaction levels in hotel establishments. In this respect, “evaluation of service expectations and satisfaction levels in hotel establishments” forms the main research problem. This study tries to measure customer expectations and satisfaction levels in functional and common service departments of three-star and four-star hotels located in Antalya. It has been found that significant differences exist between three-star and five-star hotels in terms of customer expectations levels except for housekeeping services. Furthermore, it is found that the expectation level of customers in five-star hotels is greater than the expectation levels of three-star hotels’ customers. On the other hand, when the customers’ satisfaction levels are analyzed, except for general services, no significant relationship has been found between three-star and five-star hotels’ customer satisfaction levels. The satisfaction level of customers in terms of general services provided in five-star hotels is found to be higher than in three-star hotels.