Hizmet süreçlerinin yönetiminde yenilik ve yaratıcılık unsurları - Bektaş, Çetin (Afyon Kocatepe Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2001)
Hizmet süreçlerinin yönetimi müşteri tatmini yönünden önemlidir. Hizmet süreci, girdi, çıktı, tedarikçi, müşteri, müşteri ihtiyaçları ve süreç aktivitelerinden oluşmaktadır. Başarılı bir hizmet süreci oluşturmak için şu unsurlar gereklidir: Yeniden düzenleme ekibini oluşturmak, vizyoner liderlik ve değişime direncin önlenmesi. Hizmet sürecinde yaratıcılık unsurları ise, uzmanlık yaratıcı düşünce ve içsel iş motivasyonudur. Ayrıca örgütsel yaratıcılıkta, kaynaklar, yönetim uygulamaları ve örgütsel motivasyon etkili rol oynamaktadır.
Keywords: Hizmet Süreci; Hizmet; Yönetim; Yenilik; Yaratıcılık