Hizmetkar liderliğin örgütsel vatandaşlık davranışına etkisi: istanbul ve afyonkarahisar’daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma

Abstract

Turizm sektöründeki otel işletmelerinin emek yoğun yapısı ve hizmet üreten işletmeler olması, işgörenin önemini arttırmaktadır. Bu nedenle, öncelikli amacı hizmet etme olan hizmetkar liderlik, insana yönelik bir liderlik yaklaşımı olması sebebiyle turizm sektörü ile ilişkili bir liderlik yaklaşımı olarak görülmektedir. Yöneticilerin hizmetkar liderlik davranışları sayesinde işgörenlerde örgütsel vatandaşlık davranışı yaratılacağı böylece otel yönetimlerine işgören performansının arttırılmasında, kaliteli hizmet sunulmasında ve müşteri memnuniyetinin oluşturulmasında fayda sağlayacaktır. Bu kapsamda araştırmada, turizm sektöründe bulunan otel işletmelerinde çalışmakta olan işgörenlerin hizmetkar liderlik algılarının belirlenmesi ve bu algılarının örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmış ve veri toplama yöntemi olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Araştırma sonucunda hizmetkar liderlik ile örgütsel vatandaşlık davranışı arasında pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Hizmetkar liderliğin alt boyutlarının örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinin belirlenmesinde, güçlendirme, vizyon ve güven boyutlarının örgütsel vatandaşlık davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu görülürken sevgi ve fedakarlık boyutlarının ise örgütsel vatandaşlık davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi bulunamamıştır.

In tourism industry, the labor-intensive structure of the hotel enterprises and the service producing feature of these enterprises increase the importance of the employees. For this reason, with its primary aim to render services to an intended audience, servant leadership is considered as a leadership approach relevant to tourism sector due to its humanistic aspect. Managers' servant leadership behaviours are claimed to invoke employees' organizational citizenship behaviours and thus to improve employees' performances, increase the quality of service and ensure customer satisfaction. Therefore, it is thought to be beneficial for hotel management. In this context, this study aimed to determine hotel employees' perceptions towards servant leadership and the effect of these perceptions on their organizational citizenship behaviours. The data was collected through questionnaire technique. At the end of the research, it was found that there is a significant relationship between servant leadership and organizational citizenship behaviour in a positive and moderate way. As to determining the effect of the subdimensions of the servant leadership on organizational citizenship behaviour, it can be said that empowerment, vision, and trust dimensions have a significant effect on organizational citizenship behaviour. On the other hand it was observed that love and altruism dimensions have no significant effect on organizational citizenship behaviour.