Tüketici tatmini ve şikayet davranışı: Otobüs ile şehirlerarası yolculuk yapanların şikayet davranışının belirlenmesine yönelik bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın amacı, otobüs ile şehirlerarası yolct'.uk yapanların tatminsizlik halinde nasıl bir şikayet davranışı sergilediklerini araştırmaktır. Son iki yıl içerisinde otobüs ile şehirlerarası yolculuk yapan 470 kişiden anket yöntemi ile elde edilen verilere göre, 294 kişi (%62.6’sı) tatminsizlik yaşamıştır. Tatminsizliğe neden olan en önemli faktör, sürücü hatalarıdır. Yolcuların %20.1’i, tatminsizliklerini unutup, her şeyi sineye çekmeyi tercih ederken; buna en önemli neden olarak, şikayetin durumu düzelteceğine inanmamalarını, göstermektedirler. Tüketicilerin çoğunluğunun (%77.9), tatminsizliklerini giderici yollara başvurdukları anlaşılmaktadır. Genel olarak, tüketiciler tatminsizliklerini dile getirme konusunda özel (pasif) şikayet yolunu tercih etmektedirler.