Hizmet İşletmelerinde Örgüt Kültürünün Oluşturulmasında Liderin Rolü

Abstract

Liderlik ve örgüt kültürü günümüz iş dünyasında işletmelerin faaliyet süreçlerinin oluşturulması, yönetilmesi ve değiştirilmesinin temel belirleyicileridir. Liderlik örgüt düzeyinde insan faktörünün yönetilmesini, örgüt kültürü ise yönlendirilmesini ve kontrolünü sağlamaktadır. Liderlik ve örgüt kültürü örgüt düzeyinde birbirlerinin tamamlayıcısı olmaları yönüyle önemlidir. Bu çalışma teorik ve ampirik olarak hizmet işletmeleri düzeyinde liderliğin kültür oluşumundaki rolünün belirlenmesini incelemektedir. Çalışma kapsamında hizmet liderinin örgüt kültürünün oluşturulmasını etkileme modeli geliştirilmiştir. Modelin oluşturulmasında ilk olarak hizmet liderinin kişilik özellikleri ve yönetsel fonksiyonları belirlenmiş ve bu fonksiyonlara bağlı olarak hizmet liderinin oluşturduğu örgüt sistemi yapısı içinde ortaya konan örgüt kültürü yapısı incelenmiş ve işletme işgörenlerine anketler uygulanarak hizmet liderlerinin kültür oluşumdaki rolü ortaya konmaya çalışılmıştır. Model kapsamında yapılan araştırmada niteliksel ve niceliksel yöntemler bir arada kullanılmıştır. Araştırma örgüt kültürünün doğası gereği hizmet sektörleri arasında yer alan turizm sektörü kapsamında bir otel işletmesinde yapılmıştır. Araştırma sonucunda hizmet işletmelerinde örgüt kültürünün müşteri odaklılık, yüksek hizmet standardı, takım halinde çalışma ve işgöreni güçlendirme özelliklerini taşıdığı ortaya çıkmıştır. Diğer taraftan hizmet yapısına bağlı olarak işletmelerde işgörenlerin mutlaka güçlendirilmeyi beklediği tespit edilmiştir.

Leadership and organizational culture, in today’s business world, are the basic determinants of formation of operational processes of enterprises, its management and change. While leadership manages the human factor at organizational level, organizational culture, on the other hand, guides and controls it. Leadership and organizational culture are important when they are considered as complementary to each other. This study theoretically and empirically examines the determination of the role of leadership in formation of culture in service organizations. In the scope of this study, an impact model of service leader in the formation of organizational culture has been developed. In the development of the model, first, personal characteristics of service leaders and managerial functions were identified and then depending on these functions, organizational culture which was exhibited in the structure of organizational culture formed by the service leader was examined and finally a questionnaire survey was conducted among employees to reveal the role of service leader in formation of organizational culture. Qualitative and quantitative methods are employed together in the studies to form the model. By considering the uniqueness of organizational culture, the study was conduct in a hotel in tourism industry which is a part of service industries. According to study results, it was found out that organizational culture in service enterprises requires customer focus, high quality standards, team work and empowerment of employees. On the other hand, depending on the structure of service, employees in enterprises expect to be empowered.