Hasta Memnuniyetini Belirleyen Faktörler : Bir Uygulama

Abstract

Sağlık işletmelerinde müşterilerinin(hastaların) ihtiyacı olan hizmetin ne kadarının karşılandığı gerçekte almak istediği faydanın ne kadarını aldığı ve hizmet sonrasında sağlık işletmesiyle ilgili ne düşündüğü tekrar tercih edip etmeyeceği, ailesinden diğer kişilere ve çevresine tavsiye edip etmeyeceği aynı zamanda hizmeti alırken memnuniyet düzeyi ile ilgili hangi faktörlerin etkili olduğu sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyetini gösterir. Sağlık işletmelerinde memnuniyeti etkileyen faktörler sağlık işletmesinin fiziki yapısı, personelin tıbbi açıdan yetkinlikleri ve güvenilirlikleri iletişimi, hastalara yönelik tutum ve davranışları, teknolojik alt yapı, satın alınan hizmetlerin yeterliliği ve güvenilirliğidir. Bu çalışmada yapılan istatistiki değerlendirme sonucunda çalışmanın yapıldığı sağlık işletmesinde hastaların hastaneye ilk gelişlerinde hasta danışmanlarınca güleryüzle karşılanmalarına, personelin tıbbi yeterliliği ve güvenilirliğine ve yine taburculuğu esnasında bilgilendirimelerine göre hizmet kalitesini değerlendirmekte ve tatmin düzeyini belirlemektedirler.

Customer satisfaction in the health sector is determined by how much required service of the patients are met, the consideration of the customers after service, whether or not the patient will prefer the service provideol and advise the institution to the family members. The factors affecting the level of satisfaction in the health sector are physical structure of the enterprises, competency and the reliability of medical perosonenel, attitudes and behavior towards patients, technological background, and adequacy and reliability of the health service purchased. In this study, the statistical evaluation revelaed that the level of the satisfaction of the patient in the present health centre is determined by the genial attitute of the consultant at first admission, the medical adequacy and reliability of the staff, and getting informed during discharge. patients also evaluate the service quality of the health centre according to the parameters aforementioned.