Hizmet ortamı unsurlarının hizmet karşılaşmasına etkileri: Otel işletmeleri örneği

Abstract

Bu çalışmada Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren termal otel işletmelerindeki orta ve üst düzey yöneticilerin hizmet ortamı unsurlarının hizmet karşılaşmasına etkilerine ilişkin görüşlerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada verilerin toplanmasında nitel araştırma yöntemlerinden yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmış ve yargısal örnekleme tekniği ile belirlenen yöneticilerle görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin çözümlenmesinde ise İçerik Analizi’nden faydalanılmıştır. Veriler araştırmanın amacı doğrultusunda ve literatürdeki çalışmalarla karşılaştırma yapmak suretiyle görüşme formunda yer alan sıraya göre tartışılmıştır. Araştırmada, yöneticilerin hizmet ortamı unsurları ile sahne arkası düzenlemelere yönelik bilgi ve farkındalık düzeylerinin düşük seviyede olduğu; personelin misafirlerle etkileşiminin hizmet kalitesini artırıcı ve misafir ile örgüt arasında bağ oluşumunu kolaylaştırıcı etkiye sahip olduğu; misafirlerin birbirleri ile etkileşiminde sunulan hizmetin ve çalışanların önemli rol oynadığına ilişkin sonuçlar tespit edilmiştir. Buna ek olarak; sunulan hizmetin ve çalışanların, misafirlerin otel işletmesini bir başkasına önermelerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Hizmet ortamında, çevresel değişkenlerin etkilerini değerlendirmek, sonraki deneyimlerin olası olumsuz etkilerini tahmin etmeyi ve hizmet karşılaşması için uygun ortamı oluşturmayı mümkün kılacaktır.

This study aims to determine the effects of the service environment on service encounter from the mid-level and senior managers’ point of view in thermal hotels operating in Afyonkarahisar. Data are collected with the semi-structured interview method and interviews conducted with the participants who are determined by the Judgement Sampling Method. In the data transcription process, Content Analysis is used. Within the purpose of the study, the data is discussed in the order given in the interview form and is compared with other studies’ results. According to the results, it is ascertained that thermal hotel managers had low-level knowledge and awareness about servicescape and backstage arrangements. Furthermore, the interaction of staff with guests has the effect of enhancing the service quality and facilitating the connection between the guest and the organization. Besides, the service and employees have a crucial role in the process of interaction of guests with other guests. In addition, it is determined that the service and employees are decisive in the suggestions of the guests to the hotel. The evaluation of the effects of environmental variables in the service environment would make it possible to predict the potential negative effects of subsequent experiences, and to constitute the appropriate atmosphere for the service encounter.