Konaklama işletmelerinde sosyal medya uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetimine etkisi: konya ilindeki 4 ve 5 yıldızlı otellerde bir araştırma

Abstract

Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinde sosyal medya uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetimine etkisinin araştırılmasıdır. Öncelikle hizmet sektörü, konaklama işletmeleri, sosyal medya uygulamaları ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramları tanımlanmış ve bu değişkenlerin birbirleriyle olan ilişkisinin tespit edilmesi amacıyla literatür taraması yapılmıştır. Araştırmanın esas amacı olan sosyal medya uygulamalarının müşteri ilişkilerine etkisinin ölçümlenmesi için Konya ilindeki 4 ve 5 yıldızlı otel müşterilerine anket çalışması yapılmış, veriler analiz edilmiştir. Yapılan araştırmanın sonucuna göre sosyal medya uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetimine pozitif yönde etkisi olduğu bulunmuştur.

The purpose of this study is to search effect of social media applications to customer relationship management. Firstly, the concepts of service sector, accommodation enterprises, social media applications and customer relationship management have been defined and a literature search has been done to determine the relationship between these variables. As a main purpose of the research to measure the impact of social media applications on customer relations, surveys were conducted to 4 and 5 star hotel customers in Konya province and data were analyzed. According to the results of the research, it was found that social media applications had a positive effect on customer relationship management.