Üç yıldızlı otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma

Abstract

Bu araştırmada, Antalya’da faaliyet gösteren üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin, sunulan hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada veriler anketle toplanmış olup, Antalya’daki 20 üç yıldızlı otel işletmesinde konaklayan toplam 450 müşteriye uygulanmıştır. Elde edilen bulgulara göre, menülerde müşterileri milliyetlerinin dikkate alınması, müşterilere çamaşırhane ve kuru temizleme hizmetinin sağlanması ve menülerin vejetaryen ve diyet yiyecek-içecekleri içermesi gibi hizmetlerde müşteri memnuniyeti en yüksek düzeyde gerçekleşmiştir.

In this study, it is aimed to determine the level of satisfaction of customers related to the services offered, in three-star hotels operating in Antalya. Obtained data was collected with the help of a questionnaire that was applied to total of 450 customers, staying at 20 three-star hotels in Antalya. According to the outcome, the highest level of customer satisfaction has been realized in laundry, dry cleaning services and vegetarian diet and drinks in menus when the nationality of the customers were taken into consideration.