Gelişmiş Arama

Basit öğe kaydını göster

dc.contributor.authorAkdu, Uğur
dc.date.accessioned2021-08-10T12:57:51Z
dc.date.available2021-08-10T12:57:51Z
dc.date.issued2019en_US
dc.identifier.citationAkdu, U . (2019). Otel İşletmelerinde Uygulanan Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Hizmet Kalitesi Algısına Etkisi . Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , 21 (2) , 625-646 . DOI: 10.32709/akusosbil.525109en_US
dc.identifier.urihttps://dergipark.org.tr/tr/pub/akusosbil/issue/45362/525109
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11630/9066
dc.description.abstractHizmet hatasının telafisi ve algılanan hizmet kalitesi oldukça ilişkili iki konudur. Literatüre göre, müşteriye sunulan hatalı hizmet sonrası otellerin hizmet hatasını telafi etmelerine yönelik tepkileri, müşteriye karşı yaklaşımları, sorunun çözümüne yönelik uyguladıkları hizmet hatası telafi stratejileri gibi unsurlar müşterinin işletmenin sunduğu hizmet kalitesi algısını etkileyebilmektedir. Bu da müşterinin işletmeye yönelik davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde ortaya çıkan hizmet hatalarına yönelik otel işletmelerinin kullandığı hizmet telafi stratejilerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla toplanan veriler analiz edilmiş olup otel işletmelerinin uyguladığı telafi stratejilerinden ‘Açıklama’ ve ‘Tazminat’ stratejilerinin algılanan hizmet kalitesini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.en_US
dc.description.abstractService failure recovery and perceived quality of service are highly relevant issues. According to the literature, the responses to compensate the service failure which provided to customer by hotels, in others words attitudes of hotels towards the customer to solve the complaint, service failure recovery strategies which applied by hotels etc. can affect the perception about service quality of customers. This can affect the behavioral intentions of the customers to the business. In this study, it is aimed to determine the effect of service recovery strategies used by hotels towards the service failure which encountered in 5 star hotels in tourism sector. For this purpose, collected data have been analyzed and it has been determined that the 'Explanation' and 'Compensation' strategies used by hotels have positively affected the perceived service quality.en_US
dc.language.isoturen_US
dc.publisherAfyon Kocatepe Üniversitesien_US
dc.identifier.doi10.32709/akusosbil.525109en_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectHizmet hatası telafi stratejilerien_US
dc.subjectOtel işletmelerien_US
dc.subjectTurizmen_US
dc.subjectHizmet kalitesien_US
dc.titleOtel İşletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin hizmet kalitesi algısına etkisien_US
dc.title.alternativeThe effect of service failure recovery strategies applied on hotels to service quality perceptionen_US
dc.typearticleen_US
dc.relation.journalAfyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisien_US
dc.departmentSeçinizen_US
dc.authorid0000-0003-0484-8976en_US
dc.identifier.volume21en_US
dc.identifier.startpage625en_US
dc.identifier.endpage646en_US
dc.identifier.issue2en_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Başka Kurum Yazarıen_US


Bu öğenin dosyaları:

Thumbnail

Bu öğe aşağıdaki koleksiyon(lar)da görünmektedir.

Basit öğe kaydını göster