A qualitative research on service environment and user interaction in hotel chains

Abstract

Bu çalışmada otel yöneticileri ve misafirlerin hizmet ortamı unsurları ile girdikleri etkileşimleri konu alan bir araştırma yapılmıştır. Zincir otel işletmelerinde hizmet ortamı içinde atmosfer oluşturmak için kulla-nılan fiziksel unsurlar tasarımcılar, müşteriler ve otel çalışanları pers-pektifinden değerlendirilmiştir. Çalışmada veriler bireysel mülakatlar ve grup görüşmeleri yoluyla otellerde kalan misafirlerden, yöneticilerden ve tasarımcılardan oluşan toplam 27 kişiden toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin çözümlenmesinde betimsel analiz ve içerik analizi yöntemleri kullanılmıştır. Analiz sonuçları katılımcıların hizmet ortamını tasarım ve sunulan hizmet bakımından bir bütün olarak algıladıklarını ve hizmet ortamında yer alan fiziksel uyarıcıları önemsediklerini ortaya koymuştur. Hizmet ortamında bulunan fiziksel unsurlarla etkileşim ko-nusu ele alınırken beş temel boyutun dikkate alınması gerektiği tespit edilmiştir: Bu boyutlar (1) tasarım konsepti, (2) tasarımın görselliği ve tasarımda algı oluşturma, (3) işlevsellik, (4) iç mekân değişkenleri/at-mosfer ve (5) hizmet kalitesi-tasarım uyumu boyutlarıdır.

This study focused on the interaction of hotel administrators and guests with the service environment elements. Physical elements, which are being utilized to constitute an atmosphere in the service environment, were evaluated from the perspective of designers, guests and hotel staff. Data was collected from 27 individuals consisting of guests, administrators and designers of hotels through individual interviewing and group interviewing methods. The Descriptive Analyses and Content Analysis methods were used for analyzing the data in the study. Results showed that the guests perceived the service environment as a whole in terms of design and service and that they took heed of all kinds of environmental stimulants in the service environment. When discussing the issue of interaction with physical elements in the service environment, five basic dimensions were considered and named as (1) design concept, (2) visual quality of design and perception management, (3) functionality, (4) interior variables/atmospherics, (5) harmony of service quality and design.