Turizm sektöründe servqual analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama

Abstract

Turizm sektörü, tüm hizmet sektörleri içersinde yatırım, istihdam ve katma değer büyüklüğü ile tüm hizmet sektörlerimiz içersinde öne çıkmaktadır. Termal turizm, tüm turizm sektörü içerisinde sürekliliği olan ve tüm sezon boyu çalışan sektörün nadir bir koludur. Tüm yıl boyunca faaliyetlerini aralıksız sürdürebilen sektörün en önemli sorunlarının başında hizmet kalitesinin artırılması gelmektedir. Çalışma, Afyonkarahisar İli’nde faaliyet gösteren beş yıldızlı bir termal otel işletmesinde gerçekleştirilmiş ve kalite ölçme yöntemi olarak SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Afyonkarahisar ili 2007 itibariyle Türkiye’nin “Termal Başkenti” olarak ilan edilmiştir. Her geçen gün yeni rakiplerin girdiği sektörde artan rekabet şartlarında termal otel işletmesinin hizmet kalitesinin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem olarak, toplam 600 kişi kapasitesi olan ve ortalama %50 doluluk oranında hizmet veren otel işletmesinde 125 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek müşterilerin beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksekliği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır.