İlişkisel pazarlama bağlamında müşteri samimiyetinin referans davranış eğilimi üzerine etkisi: Hizmet sektöründe bir uygulama

Abstract

Sürekli değişimin yaşandığı günümüz dinamik pazar koşullarında müşteri ilişkileri, işletmeler için hiç olmadığı kadar önemli hale gelmiştir. Müşteriler ile kurulacak uzun süreli samimi ilişkiler işletmelere çok önemli katkılar sağlamaktadır. Bu katkılardan biri de, müşterilerin yapacağı olumlu referans davranışlardır. Müşterilerin referans davranışları, yüksek belirsizlik koşulları nedeniyle tüketicilerin değerlendirme zorluğu yaşadığı hizmet sektöründe daha da büyük önem kazanmaktadır. Bu çalışmada, mali müşavirler ile müşterileri arasındaki samimiyeti etkileyen faktörler ve samimiyetin müşterilerin referans davranışları üzerine etkisi incelenmiştir. Bu amaçla oluşturulan çalışma modeli, yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışma bulguları, müşteri samimiyetinin referans davranış üzerine etkisinin yüksek ve olumlu olduğunu ortaya koymaktadır. Bulgular ayrıca, mali müşavirin uzmanlığının, müşteriye ilişkin bilgisinin ve müşteri ile mali müşavir arasındaki değer uyumun müşteri samimiyeti üzerine olumlu etkisi olduğunu göstermektedir.

In today’s constantly changing dynamic market conditions, customer relationships have become more important than ever for businesses. Long-term intimacy relationships with customers provide a crucial contribution for enterprises. One of these contributions is positive reference behavior of customers. Reference behavior of customers has great importance in the service sector where consumers have difficulties on evaluating because of the high uncertainty conditions. In this study, the factors affecting intimacy between financial advisors and their customers, and the effect of intimacy on customers’ reference behavior were examined. The research model that was built for this purpose was analyzed by the structural equation modeling. The Research findings indicate that the effect of customer intimacy on reference behavior is high and positive. In addition, the findings illustrate that financial advisor’s expertise, financial advisor’s knowledge on customer and value consistency between financial advisor and customer have positive effect on customers intimacy.