Yerel katılımın belediyelerde hizmet pazarlamasına etkisi: Kırıkkale ili örneği

Abstract

Bu çalışmada yerel halkın mahalli, müşterek nitelikteki işlerin görülebilmesi için karar alabildiği yerel yönetim birimlerinden en etkilisi olan Belediyelerin, hizmet pazarlaması fonksiyonlarında yerel katılımın etkisi ve halkın hangi hizmet pazarlama fonksiyonlarında katılımı daha önemli bulduğu ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Araştırma ile ulaşılmaya çalışılan bir diğer sonuç da belediyelerde vatandaşın katılım düzeyine göre hizmet pazarlama fonksiyonlarından memnuniyet algısının nasıl değiştiğidir. Bu amaçla yapılan yüz yüze anket çalışması ile yerel katılımın belediye hizmet gruplarında ne ölçüde uygulandığı belirlenmiş ve belediyelerin hizmet pazarlama kararlarında yerel katılımın kullanım düzeyinin hangi pazarlama kararlarında daha önemli olması gerektiği ortaya konularak vatandaşların mevcut durumda belediye hizmet pazarlaması alt değişkenlerine ilişkin memnuniyet düzeyleri tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, yerel katılımın hizmet pazarlamasındaki etkinliğine yönelik 6 alt faktör grubu oluşmuştur. Bu faktör grupları sırası ile fiyat-ürün ve fiziksel ortam, süreçler, stratejik düşünme, tanıtım, kurum dışı çalışanlar ve kurum içi çalışanlardır. Araştırmada erkekler fiyat-ürün ve fiziksel ortam gibi daha somut pazarlama değişkenlerini soyut unsurlara göre daha fazla önemserken kadınlar soyut hizmet pazarlaması bileşenlerinde katılımı daha önemli bulmuşlardır. Yine araştırma sonucuna göre, hedef kitlenin eğitim düzeyine bağlı olarak belediyelerin pazarlama kararları alırken özellikle düşük eğitim düzeyine sahip vatandaşlara yönelik hizmetlerde katılımcılar olarak tanımlayabileceğimiz çalışanları daha özenle belirlemesi gerekliliği ortaya çıkmıştır.

In this study, it is aimed to reveal the effect of local participation in municipalities, which is the most effective local management units in which local people can make decision in order to meet local and joint works, and to reveal the service marketing functions in which participation is most important. Whether perception of satisfaction from service marketing functions of municipalities differs according to the level of citizen's participation, is another result that is tried to be reach with this research. By face to face survey which is conducted for this purpose, the degree of application of the local participation is designated in municipal service groups. And satisfaction levels of citizens about municipal service marketing sub-variables is tried to be designated by putting forth the importance local participation in terms of marketing decisions. According to results of the research, 6 sub-factor groups is formed toward the effectiveness of the local participation on service marketing. These factor groups are price- product, physical environment, processes, strategic thinking, promotion, external employees and in-house employees respectively. At the study, while men give more importance to concrete marketing variables like price- product and physical environment variables, women give more importance to abstract variables. Again, based on research results, necessity of being attentive arisen in determining services toward participants who have lower education level while municipalities take marketing decisions based on education level of target audience.