Üniversite hastanesinde bulunan hastaların hastane hizmetleri hakkındaki memnuniyet düzeyleri

Abstract

Amaç: Bu çalışma, Afyon Kocatepe Üniversite Hastanesinin çeşitli birimlerinde hizmet alan hastaların hastanenin fiziki durumu ve ulaşımı, sekreterlik ve resmi işlemler ve poliklinik hizmetleri hakkında memnuniyet düzeylerini belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Gereç ve Yöntem: Araştırmaya katılmayı kabul eden 345 kişiye yüz yüze görüşülerek anket uygulanmıştır. Anket formunda, hastane hizmetleri hakkındaki memnuniyet düzeyleri 5’li Likert ölçeğine göre değerlendirilmiştir. Ortalama memnuniyet düzeyleri 1-5 arasında derecelendirilmiş- tir. Bulgular: Hastaların hastane ulaşımı ve fiziki durumundan memnun olma düzeyleri 4.04±0.83, sekreterlik ve resmi işlemlerden 3.99±0.98 ve poliklinik hizmetlerinden 4.14±0.83 olarak bulunmuştur. 50 ve üzeri yaşta olan hastalar hastane hizmetlerinden daha çok memnun olduklarını belirtmişlerdir (p<0,05). Bekar olan hastalar ve lisans eğitim düzeyine sahip olan hastaların genel olarak memnuniyet düzeyleri ise diğer gruplara göre düşük çıkmıştır (p<0,05). Hastaların meslek grupları, gelir durumları ve sosyal güvenceleri ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Gelecekteki bir hastalık durumunda tekrar hastaneyi veya poliklinikleri tercih edeceklerini bildiren hastaların memnuniyet düzeyleri yüksek bulunmuştur (p<0,001). Sonuç: Genel olarak hastaların, hastane ulaşımı ve fiziki durumundan, sekreterlik hizmetleri ve resmi işlemlerden ve poliklinik hizmetlerinden yüksek düzeyde memnun oldukları görülmüştür. Memnuniyet düzeylerini olumsuz yönde etkileyen faktörler belirlenmiş ve bunlara karşı alınması gereken önlemler üzerinde durulmuştur.

Objective: This work was carried out to determine the patients’ satisfaction levels with physical condition and transportation, secretarial and legal processes and outpatient services in Afyon Kocatepe University Hospital. Material and Methods: A questionnaire was applied through face-to-face interviews with 345 individuals who accepted to participate in this study. The satisfaction levels about hospital services were evaluated using 5-point likert scale in the questionnaire. Mean satisfaction levels were graded between 1 and 5. Results: Patients’ satisfaction levels were determined as 4.04±0.83 for physical condition and transportation, 3.99±0.98 for secretarial and legal processes, and 4.14±0.83 for outpatient services. Patients above 50 years old expressed that they were more pleasant with hospital services than younger group (p<0.05). Satisfaction levels of single patients and patients with higher education level were found to be lower compared to other groups (p<0.05). There were no significant relations between satisfaction levels and patients’ occupation, income status, and social security. The satisfaction levels of patients who will prefer the same hospital or outpatient service in the case of their illness were found to be higher (p<0.001). Conclusion: Generally, patients were found to be highly satisfied in terms of physical condition and transportation, secretarial and legal processes and outpatient services in the hospital. The factors that adversely affect the satisfaction levels were determined and the measures to be taken were emphasized.