dc.contributor.author | Akdu, Uğur | |
dc.date.accessioned | 2021-08-10T12:57:51Z | |
dc.date.available | 2021-08-10T12:57:51Z | |
dc.date.issued | 2019 | en_US |
dc.identifier.citation | Akdu, U . (2019). Otel İşletmelerinde Uygulanan Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Hizmet Kalitesi Algısına Etkisi . Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , 21 (2) , 625-646 . DOI: 10.32709/akusosbil.525109 | en_US |
dc.identifier.uri | https://dergipark.org.tr/tr/pub/akusosbil/issue/45362/525109 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11630/9066 | |
dc.description.abstract | Hizmet hatasının telafisi ve algılanan hizmet kalitesi oldukça ilişkili iki konudur. Literatüre göre,
müşteriye sunulan hatalı hizmet sonrası otellerin hizmet hatasını telafi etmelerine yönelik tepkileri,
müşteriye karşı yaklaşımları, sorunun çözümüne yönelik uyguladıkları hizmet hatası telafi stratejileri gibi
unsurlar müşterinin işletmenin sunduğu hizmet kalitesi algısını etkileyebilmektedir. Bu da müşterinin
işletmeye yönelik davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, Antalya’da faaliyet gösteren
beş yıldızlı otel işletmelerinde ortaya çıkan hizmet hatalarına yönelik otel işletmelerinin kullandığı hizmet
telafi stratejilerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla
toplanan veriler analiz edilmiş olup otel işletmelerinin uyguladığı telafi stratejilerinden ‘Açıklama’ ve
‘Tazminat’ stratejilerinin algılanan hizmet kalitesini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. | en_US |
dc.description.abstract | Service failure recovery and perceived quality of service are highly relevant issues. According to the
literature, the responses to compensate the service failure which provided to customer by hotels, in others
words attitudes of hotels towards the customer to solve the complaint, service failure recovery strategies
which applied by hotels etc. can affect the perception about service quality of customers. This can affect
the behavioral intentions of the customers to the business. In this study, it is aimed to determine the effect
of service recovery strategies used by hotels towards the service failure which encountered in 5 star hotels
in tourism sector. For this purpose, collected data have been analyzed and it has been determined that the
'Explanation' and 'Compensation' strategies used by hotels have positively affected the perceived service
quality. | en_US |
dc.language.iso | tur | en_US |
dc.publisher | Afyon Kocatepe Üniversitesi | en_US |
dc.identifier.doi | 10.32709/akusosbil.525109 | en_US |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | en_US |
dc.subject | Hizmet hatası telafi stratejileri | en_US |
dc.subject | Otel işletmeleri | en_US |
dc.subject | Turizm | en_US |
dc.subject | Hizmet kalitesi | en_US |
dc.title | Otel İşletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin hizmet kalitesi algısına etkisi | en_US |
dc.title.alternative | The effect of service failure recovery strategies applied on hotels to service quality perception | en_US |
dc.type | article | en_US |
dc.relation.journal | Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi | en_US |
dc.department | Seçiniz | en_US |
dc.authorid | 0000-0003-0484-8976 | en_US |
dc.identifier.volume | 21 | en_US |
dc.identifier.startpage | 625 | en_US |
dc.identifier.endpage | 646 | en_US |
dc.identifier.issue | 2 | en_US |
dc.relation.publicationcategory | Makale - Ulusal Hakemli Dergi - Başka Kurum Yazarı | en_US |