Otel İşletmelerinde Hizmet Atmosferi Oluşturulması: Kavramsal Bir Çalışma

Abstract

Hizmetlerin kendine has özelliklerinden dolayı değerlendirilmesi zordur, dolayısıyla “fiziksel kanıtlar” olarak da ifade edilen bazı ipuçlarına gereksinim duyulmaktadır. Ancak hizmetleri değerlendirmede kolaylık sağlayan unsurlar her zaman fiziksel bir nitelik taşımamakta, örneğin işitsel de olabilmektedir. Dolayısıyla sunulan hizmetin değerlendirilmesinde “atmosferik” unsurlar önem kazanmaktadır. Bu çalışmada otel işletmelerindeki müşterilerin memnuniyeti üzerinde önemli bir etkisi olduğu düşünülen “hizmet atmosferi” üzerinde durulmuş ve müşterilerin oteli değerlendirmede yararlanacakları atmosferik ipuçları fiziksel ve sosyal çevre unsurları olarak ele alınmıştır. Bu bağlamda; aydınlatma, renk, müzik, gürültü, koku ile tesis planı fiziksel çevre unsurları içerisinde, ortamda bulunan diğer müşteriler ve çalışanlar ise sosyal çevre unsurları içerisinde değerlendirilmiştir. Yapılan kapsamlı yazın araştırması neticesinde fiziksel (aydınlatma, renk, müzik, gürültü, koku, tesis planı) ve sosyal (çalışanlar, diğer müşteriler) atmosferik değişkenlerin hizmetlerin değerlendirilmesinde önemli etkileri olduğu görülmektedir.

Because of the fact that services have specific characteristics, it’s hard to appreciate, so customers need some clues named “physical evidence”. These evidence are not physical all the time, this can be aural for instance. Consequently, “atmospherics” become important in evaluation of services. In this study, “service atmosphere” which is thought to have considerable effects on customer satisfaction about hotels is stressed and atmospheric clues in hotels which customers use are discussed as physical and social components of environment. In this context; illumination, colour, music, noise, scent, spatial layout are evaluated as physical components of environment and other customers and employees are evaluated as social components of environment. After extensive literature study, it is seen that physical (illumination, colour, music, noise, odour, spatial layout) and social (employees, other customers) factors of atmospherics have considerable effects on evaluating services.