Niteliksel ölçüler için süreç yeterlilik analizi: Çağrı Merkezi Örneği

Abstract

Üretilen ürün veya sunulan hizmetle ilgili kalite parametrelerinin önceden tahmin edilebilir ve kararlı bir yapıda olup olmadığını belirlemek üzere kontrol grafiklerinden yararlanılırken, tüketicilerin beklentilerini yansıtan spesifikasyonları karşılama düzeyini tespit etmek üzere süreç yeterlilik analizinden yararlanılmaktadır. “Uygun” ya da “Uygunsuz” gibi nitelemelerle ifade edilen nitel ölçümler için yapılan süreç yeterlilik analizi (SYA) çalışmalarının, sürekli rassal değişken olarak modellenen nicel ölçümler için yapılan çalışmalara kıyasla oldukça sınırlı düzeyde kaldığı görülmektedir. Oysaki çoğu üretim veya hizmet sürecinden, kaliteyle ilgili olumsuz gözlemlerin sayısına dayanan nitel ölçümler elde edilmektedir. Bu çalışmada bir özel hastanenin çağrı merkezinde kaçan (cevaplanmayan) çağrılara yönelik SYA yapılmıştır. Verilerin “kaçan” ve “cevaplanan” çağrı şeklinde iki kategoriden oluşan nitel ölçümlere dayanması nedeniyle Binom SYA’nden yararlanılmıştır. Dönemsel bazlı sigma seviyeleri üzerinden yapılan değerlendirme çağrı merkezi sürecinin yetersiz olduğunu göstermiştir. Son olarak ağaç diyagramı kullanılarak, sürecin iyileştirilmesine yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Control graphs are used to determine whether the quality parameters related to the product or the service provided are predictable and stable, while process capability analysis is used to determine the level of meeting the specifications that reflect the expectations of the consumers. Process capability analysis (PCA) studies for qualitative measurements such as “Appropriate” or “Inappropriate” seem to be at a very limited level compared to studies for quantitative measurements modelled as continuous random variables. However, in most production or service processes, qualitative measures are obtained based on the number of negative observations of quality. In this study, PCA has been made for abandoned (unanswered) calls in a call center of a private hospital. Binomial process capability analysis was used since the data is based on qualitative measurements consisting of two categories: “abandoned” and “answered” calls. Binomial PCA evaluated over the periodical-based sigma levels showed that the call center process was not capable. Finally, suggestions for improving the process were developed using a tree diagram.