Hastanelerde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Afyonkarahisar İlinde Bir Araştırma

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde kamu ve özel hastanelerin hizmet kalitesini SERVQUAL Ölçeği ve GAP modeli yardımıyla ölçmektir. Araştırmada, frekans analizi, Ki-Kare testi, bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi, Tukey testi ve Tamhane testi uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda; cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim, meslek, sosyal güvence, aylık gelir ve tedavi görülen hastane değişkenleri açısından hekimlik, hemşirelik hizmetleri, fiziksel özellikler ve ulaşılabilirlik boyutlarında araştırmaya katılan hastaların SERVQUAL skorlarının hepsi negatif yönde çıkmıştır. Bu durum tüm hastanelerden hizmet alan hastaların, beklenti düzeyleriyle algılama düzeyleri arasında fark oluşturmuştur. Bu da hastaların hastanelerle ilgili hizmet kalite memnuniyetlerinin orta düzeyde (-1.99 ve - 1 arası skor) olduğunu göstermektedir. Ayrıca özel hastanelerdeki hizmet kalitesinin, kamu hastanelerinden daha yüksek olduğu sonucu da ortaya çıkmıştır.

The purpose of this study is to measure the service quality in public and private hospitals of Afyonkarahisar with the help of SERVQUAL Scale and the method of GAP. In the study, frequency analysis, chi-square test, independent sample t test, one-way Anova, Tukey test and Tamhane test are used. At the end of the study in terms of the variables; gender, age, marital status, education, social assurance, salary and hospital giving treatment; SERVQUAL scores of all the patients’ participating the survey within the dimensions of medical and nursing services, tangibility (physical conditions) and accessibility are found to be in the negative way. This situation creates a difference between the expectation and perceptional levels of patients receiving service from all of the hospitals. This also shows that the patients’ service quality satisfactions about the hospitals are at the avarage level (between the scores of -1.99 and -1). Furthermore it is found that the service quality in private hospitals are higher than public hospitals.