Otel Müşterilerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya Belek’te Bir Araştırma

Abstract

Turizm sektöründe mal ve hizmet üreten otel işletmeleri, gerek üretim gerekse mal ve hizmeti sunum koşullarıyla diğer işletmelerden farklı bir konuma sahiptir. Otel işletmelerinde mal ve hizmet üretilmekte, bu üretimin temelinde de müşteri beklentileri yatmaktadır. Otel işletmeleri ürettikleri turistik ürünleri depolayamazlar. Bu nedenle ürettikleri mal ve hizmetin eş zamanlı tüketimini sağlamaları gerekmektedir. Bu da ancak müşterilerin hizmet beklentilerine uygun mal ve hizmeti sunarak müşteri memnuniyetini yaratabilmeleriyle sağlanmaktadır. Tüm bunlar göz önünde bulundurularak otel işletmelerinin mevsimsel talep dalgalanmalarıyla da mücadele ettikleri görülmektedir. Araştırmada; Antalya Belek’te bulunan beş yıldızlı otel işletmelerindeki, işlevsel ve genel hizmetler bölümlerinde müşteri hizmet beklentileri ile memnuniyet düzeyleri yüksek ve düşük sezonda ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırmanın ortaya çıkardığı sonuçlara göre; beklenti ve memnuniyet bakımından demografik sorular açısından müşteriler arasında anlamlı bir farklılık söz konusudur. Yine beş yıldızlı otel işletmelerinde yüksek sezonda konaklayan müşterilerin otel hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin, düşük sezonda konaklayan müşterilere göre daha yüksek olduğu görülmektedir.

Hotel enterprises which produce goods and services in tourism sector have a different position compared to other enterprises regarding both production and presentation conditions. In hotel enterprises goods and services are produced and this production underlies customers' expectations. Hotel enterprises are unable to store tourist products and this makes simultaneous production and consumption of goods and services a necessity. This can only be achieved by providing goods and services which meet the customer expectations and creating customer satisfaction. When all of these are taken into consideration, it is observed that hotel enterprises also struggle with seasonal demand fluctuations. In the study, customer service expectations and satisfaction levels at functional and general services departments of five star hotel enterprises which are located in Belek, Antalya are measured. According to the results, there is a meaningful discrepancy between customers’ expectation and satisfaction levels in regards to demographic questions. Besides, it is observed that the customers staying in five-star hotels in Belek have higher satisfaction levels in high season than customers in off season.