Müşteri Memnuniyeti Sağlamada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkisi: Online Alışverişler Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Günümüzde müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramı işletmeler için en önemli kavramlar haline gelmiştir. Müşteri memnuniyeti; müşteri istek ve beklentilerinin tam olarak karşılanması ile sağlanmaktadır. Şikayetler ise müşterilerin olumsuz geribildirimleridir ve beklentisi karşılanmayan bir müşterinin, memnun müşteri haline getirilebilmesi, iyi bir şikayet yönetimi sistemi kurmakla mümkündür. Bu çalışmanın amacı; müşteri memnuniyeti sağlamada müşteri şikayetleri yönetiminin etkisini incelemektir. Bu amaçla bir araştırma yapılmış ve veriler IBM SPSS Statistics Version 23 programı ile analiz edilmiştir. Analizlerde; t-testi, varyans analizi, korelasyon analizi ve ki-kare testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda müşteri memnuniyeti sağlamada şikayet yönetiminin etkisinin olduğu saptanmıştır

Nowadays, the concept of customer and customer satisfaction has become the most important concept for businesses. By fully fulfilling customers' wishes and expectations; it is possible to provide customer satisfaction. Complaints are negative feedback from customers and it is necessary to establish a good complaint management system so that a dissatisfied customer can be made a satisfied customer. The purpose of this study is to examine the impact of customer complaints management on customer satisfaction. A survey was conducted for this purpose and the data were analyzed using the IBM SPSS Statistics Version 23 program. In the analysis of the data, t-test, variance analysis, correlation analysis and chi-square test were used. As a result of the analysis made, it has been determined that customer complaint management has an effect on customer satisfaction.