Müzelerdeki hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi: Anadolu medeniyetleri müzesi örneği

Küçük Resim

Dosyalar

10.32709-akusosbil.417733-537017.pdf (514.76 KB)

Tarih

2018-09

Yazarlar

Dergi Başlığı

Dergi ISSN

Cilt Başlığı

Yayıncı

Erişim Hakkı

info:eu-repo/semantics/openAccess

Özet

Yüksek hizmet kalitesinin ve algılanan ziyaretçi memnuniyet seviyesinin müşteri sadakatini ve tavsiye etme niyetini etkilediği söylenebilir. Müzelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi bir hizmet boyutunun hangi yönlerinin sorun oluşturabileceğini ortaya koymakta ve böylece problemin giderilmesi için öneriler geliştirilmesine imkan tanımaktadır. Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'ne yönelik algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Anadolu Medeniyetleri Müzesinde 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi “fiziksel özellikler”, “heveslilik”, “iletişim”, “tüketilenler” ve “empati” olmak üzere 5 boyuttan oluşmuştur. "Fiziksel özellikler” boyutunun memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkili boyut olduğu saptanmıştır. Ayrıca, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir.

Açıklama

It could be claim that high service quality and perceived visitor satisfaction level influence customer loyalty and intention to recommend. Measuring the quality of service in the museums reveals which aspects of a service dimension can pose a problem and thus allows suggestions to be developed to address the problem The purpose of this study is to measure the perceived quality of service for the Museum of Anatolian Civilizations and the effect of the service quality on perception of satisfaction and intention to recommend. In a survey of 449 visitors in the Anatolian Civilizations Museum in Ankara, the service quality dimensions were identified as "tangibility", "responsiveness", "communication", "consumable" and "empathy". Furthermore it has been determined that the "tangibility" dimension is the most effective dimension on satisfaction and intention to recommend. As a further conclusion, the results of the study showed that the perceived service quality has a significant and positive effect on the perceived satisfaction and intention to recommend.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Memnuniyet Algısı, Tavsiye Etme Niyeti, Anadolu, Medeniyet, Müze, Ankara

Kaynak

Sosyal Bilimler Dergisi

WoS Q Değeri

Scopus Q Değeri

Cilt

20

Sayı

2

Künye

Bağlantı

https://dergipark.org.tr/download/article-file/537017
 http://hdl.handle.net/11630/6357

Koleksiyon

Cilt 20 : Sayı 2

Onay

İnceleme

Ekleyen

Referans Veren