Sanal ortamda müşteri ilişkileri yönetimi ve THY web sitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi

Abstract

İnternet ve Web’in giderek yaygınlaşması, pazarlamada yerleşik paradigmaları değiştirerek farklı bir bakış açısını ve yeni pazarlama anlayışlarını zorunlu kılmaktadır. Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi(E-CRM) bu kapsamda farklı bir platformda işletme ile müşterileri bir araya getirmektedir. Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelere bireysel olarak müşterilerin daha özel istekleri üzerinde yoğunlaşma ve müşteri deneyimlerini zenginleştirme olanağı sağlamaktadır. Müşteri isteğine göre uyarlamanın ön planda olduğu elektronik müşteri ilişkileri yönetimiyle daha özelleştirilmiş ürün sunumu yapmak ve daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlamak mümkündür.

Müşteri isteğine göre uyarlama ve kişiselleştirme sayesinde bireysel müşteri talep ve beklentilerini karşılama imkanı elde eden işletmeler, elektronik müşteri ilişkileri yönetimiyle daha fazla müşteri değeri yaratabilmektedir. Bu çalışmada sanal ortamda nasıl etkili müşteri ilişkileri kurulabileceği, nasıl uzun dönemli ilişkiler ve müşteri memnuniyeti sağlanabileceği ele alınmaktadır. Bu amaçla THY Web sitesi incelenerek müşteri memnuniyeti sağlayıp sağlamadığı ortaya konmaya çalışılmıştır.

Increasing spreading of Internet and Web worldwide requires a different perspective and new marketing insights, changing settled paradigms in marketing. In this context, electronic customer relationship management brings companies and customers together on a different platform. Electronic customer relationship management provides opportunities for the companies to individually focus on more specific demands of the customers and to enrich customers’ experiences. Through the E-CRM, in which customization stands in the forefront, it is possible to supply more privatized service or product and to provide more customer satisfaction and loyalty.

Having opportunities to meet customers’ demands and expectations through customization and personalization, companies, applying E-CRM, can create more customer value. In this study, it is analyzed how to establish effective customer relationships, and how to compose long-term relationships and customer satisfaction in virtual environment. For this purpose, Turkish Airlines’ Web site has been examined whether it provides customer satisfaction or not.